Der Kasten “Lehren aus dem Fall” (maximal 200 Worte) folgt nach dem Schlussteil der eigentlichen Fallstudie. Er ist nicht eigentlicher Bestandteil der Studie und ist optional, da er nicht auf alle Fachstudien anwendbar ist.
In diesem Kasten werden die folgenden Fragen diskutiert und (möglichst) beantwortet:
1. Nach welchen Strategien/Verhaltensmustern hat das Unternehmen (oder die Organisation) reagiert? Kann man eine Kernbotschaft erkennen? (Siehe Grundmuster, Verhaltensmuster, Benoit, Entschuldigungsstrategie, Kommunikationsstrategien während eines Konflikts, Botschaft)
2. Nach welchen Grundsätzen hat es reagiert? Hat es Grundsätze verletzt? (Siehe Grundsätze der Kommunikation; Grundsätze Cyberangriff; Grundsätze Shitstorm)
3. Was würden Sie anders machen?
Beispiel (fiktiv)
Die Postauto AG hat in einer ersten Phase das Problem verneint und verfolgte eine Kommunikationsstrategie der Zurückhaltung. In einer zweiten Phase schob der Verwaltungsrat die Schuld auf die Geschäftsführung und entliess die “Verantwortlichen”. In der dritten Phase entschuldigte sich der Verwaltungsrat im Namen der Postauto AG und schuf eine unabhängige Untersuchungskommission.
Der Verwaltungsrat hat in der ersten Phase nicht transparent kommuniziert. Dies verunsicherte die Mitarbeiterschaft. In den Social Media entstanden Gerüchte und Anschuldigungen. Die Glaubwürdigkeit und Unabhängigkeit des Verwaltungsrats wurde infrage gestellt.
Das Problem hätte sich nicht zu einem medialen Skandal entwickelt, wenn der Verwaltungsrat von Anfang an transparent kommuniziert hätte.