Rollen von Instanzen

2. März 2021

Instan­zen kön­nen in einem Kri­sen­pro­zess auf den ver­schie­de­nen Ebe­nen unter­schied­li­che Rol­len inbe­zug zum Pro­blem ein­neh­men, respek­ti­ve zuge­schrie­ben werden.

So wird bei­spiels­wei­se ein Mit­ar­bei­ter der Bezugs­ebe­ne durch eine Fehl­ma­ni­pu­la­ti­on zum Kri­sen­ver­ur­sa­cher (sie­he Kri­sen­bau­stein). Auf der media­len Ebe­ne über­nimmt er die Rol­le eines Augen­zeu­gen. Als Mit­glied einer Pres­su­re-Group ver­stärkt er eine Kri­se (Kri­sen­ver­stär­ker; sie­he Kri­sen­bau­stein) oder löst als Ein­zel­per­son einen Shits­torm aus. Auf der Ver­hal­tens­ebe­ne der Anspruchs­grup­pen ist er Kun­de oder gehört als Mit­ak­tio­när zur Finanzgemeinde.

Auf der media­len Ebe­ne der Kri­sen­ver­laufs­kar­te unter­schei­den wir zwi­schen Rol­len.

Rollen auf medialer Ebene

Rolle in Kommunikationsprozessen

• als Infor­ma­ti­ons­lie­fe­ran­ten (Quel­len): Zeu­gen, Exper­ten, Inter­pre­ten (Mei­nungs­ma­cher, Influen­cer)
• als Infor­ma­ti­ons­ver­brei­ter: Medi­en, Social Media, inter­net­ak­teu­re: Bots und Trol­le, Blog­ger, Influen­cer

und der Funk­ti­on der übermittelten/verbreiteten Infor­ma­ti­on:

• infor­mie­rend, referenziell
• kom­men­tie­rend, wer­tend, beratend
• Emo­tio­nen weckend
• Clicks gene­rie­rend

In der Berichterstattung attribuierte Rollen (dargestellte, kommunizierte Rollen)

Je nach Akzen­tu­ie­rung des Pro­blems (Aspek­te einer Kri­se) kön­nen die vom Pro­blem betrof­fe­nen Instan­zen wie Mit­ar­bei­ter oder das Manage­ment als

• Ver­ur­sa­cher auf­grund von Fehl­ver­hal­ten (Akzen­tu­ie­rung der Ursa­che), oder als
• Opfer (Geschä­dig­te) (Akzen­tu­ie­rung der Aus­wir­kun­gen) dar­ge­stellt werden.

Han­delt es sich um einen Kon­flikt, so sind die Rol­len des Kon­tra­hen­ten und des “Alli­ier­ten” des Unter­neh­mens zen­tral. Zu berück­sich­tig­ten dabei ins­be­son­de­re in der Schweiz die Ver­bän­de und die zahl­rei­chen Ver­ei­ne, wel­che bestimm­te Inter­es­sen und Wer­te vertreten.

Dem in der Berichterstattung dem Unternehmen attribuierte Rollen

Eng mit dem Fehl­ver­hal­ten als Ursa­che ver­knüpft ist die Fra­ge, wer für das Pro­blem ver­ant­wort­lich gemacht wird. In der Regel wird dem­je­ni­gen, dem ein Fehl­ver­hal­ten zuge­schrie­ben wird, auch der “schwar­ze Peter” ange­hängt. Dies ist jedoch nicht immer der Fall. Es hängt ganz davon ab, um was für ein Fehl­ver­hal­ten (Art der Norm­ver­let­zung, in wel­cher Absicht absichtlich/unbewusst, angeordnet/freiwillig) es sich han­delt und in wel­chem Ver­hält­nis er zum Unter­neh­men steht (Mit­ar­bei­ter, Manage­ment).

Rollen auf der Ebene der öffentlichen Wahrnehmung

Da bei den mei­sten Unter­neh­mens­kri­sen die Öffent­lich­keit auf die Medi­en­be­richt­erstat­tung ange­wie­sen ist, kann man davon aus­ge­hen, dass sie durch die oben beschrie­be­ne Akzen­tu­ie­rung und Rol­len­ver­tei­lung durch die Medi­en zumin­dest stark beein­flusst wird, aber nicht unbe­dingt über­ein­stim­men muss.

Dem in der öffentlichen Wahrnehmung dem Unternehmen zugewiesene Rollen

Ein aus Sicht der Unter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­ti­on zen­tra­ler Aspekt ist die Fra­ge, ob und inwie­fern die Öffent­lich­keit, respek­ti­ve Bezugs­grup­pen das Unter­neh­men für das Pro­blem ver­ant­wort­lich machen. (sie­he Coombs) Mit zuneh­men­der Ver­ant­wor­tung steigt das Risi­ko einer Repu­ta­ti­ons­kri­se. Inwie­fern dies Aus­wir­kun­gen auf das Ver­hal­ten von Anspruchs­aus­wir­kun­gen hat, hängt von der Gewich­tung der Nor­men und der Bedürf­nis­se (sie­he Bedürf­nis­se) im sozia­len und kul­tu­rel­len Umfeld ab. 

Neben der Rol­len­zu­schrei­bung auf den ver­schie­de­nen Ebe­nen spielt in der Kon­zep­ti­on der Kom­mu­ni­ka­ti­on auch die situa­ti­ve Haltung/Position der Instanz gegen­über den Interessen/Werten des Unter­neh­mens eine wich­ti­ge Rol­le (sie­he Instan­zen).