Rollen und Instanzen

2. März 2021

Instan­zen kön­nen in einem Kri­sen­pro­zess auf den ver­schie­de­nen Ebe­nen unter­schied­li­che Rol­len einnehmen.

So wird bei­spiels­wei­se ein Mit­ar­bei­ter der Bezugs­ebe­ne durch eine Fehl­ma­ni­pu­la­ti­on zum Kri­sen­ver­ur­sa­cher (sie­he Kri­sen­bau­stein). Auf der media­len Ebe­ne über­nimmt er die Rol­le eines Augen­zeu­gen. Als Mit­glied einer Pres­su­re-Group ver­stärkt er eine Kri­se (Kri­sen­ver­stär­ker; sie­he Kri­sen­bau­stein) oder löst als Ein­zel­per­son einen Shits­torm aus. Auf der Ver­hal­tens­ebe­ne der Anspruchs­grup­pen ist er Kun­de oder gehört als Mit­ak­tio­när zur Finanzgemeinde.

Auf der media­len Ebe­ne der Kri­sen­ver­laufs­kar­te unter­schei­den wir zwi­schen Rol­len.

Rollen auf medialer Ebene

Rolle in Kommunikationsprozessen
  • als Infor­ma­ti­ons­lie­fe­ran­ten (Quel­len): Zeu­gen, Exper­ten, Inter­pre­ten (Mei­nungs­ma­cher, Influen­cer)
  • als Infor­ma­ti­ons­ver­brei­ter: Medi­en, Social Media, Bots und Trol­le, Blog­ger

und der Funk­ti­on der übermittelten/verbreiteten Infor­ma­ti­on:

  • infor­mie­rend, referenziell
  • kom­men­tie­rend, wer­tend, beratend
  • Emo­tio­nen weckend
  • Clicks gene­rie­rend
In der Berichterstattung dargestellte Rollen

Je nach Akzen­tu­ie­rung des Pro­blems (Aspek­te einer Kri­se) kön­nen die vom Pro­blem betrof­fe­nen Instan­zen wie Mit­ar­bei­ter oder das Manage­ment als

Ver­ur­sa­cher auf­grund von Fehl­ver­hal­ten (Akzen­tu­ie­rung der Ursa­che), oder als

Opfer (Geschä­dig­te) (Akzen­tu­ie­rung der Aus­wir­kun­gen) dar­ge­stellt werden.

Eng mit dem Fehl­ver­hal­ten als Ursa­che ver­knüpft ist die Fra­ge, wer für das Pro­blem ver­ant­wort­lich gemacht wird. In der Regel wird dem­je­ni­gen, dem ein Fehl­ver­hal­ten zuge­schrie­ben wird, auch der “schwar­ze Peter” ange­hängt. Dies ist jedoch nicht immer der Fall. Es hängt ganz davon ab, um was für ein Fehl­ver­hal­ten (Art der Norm­ver­let­zung, in wel­cher Absicht absichtlich/unbewusst, angeordnet/freiwillig) es sich han­delt und in wel­chem Ver­hält­nis er zum Unter­neh­men steht (Mit­ar­bei­ter, Management). 

Rollen auf der Ebene der öffentlichen Wahrnehmung

Da bei den mei­sten Unter­neh­mens­kri­sen die Öffent­lich­keit auf die Medi­en­be­richt­erstat­tung ange­wie­sen ist, kann man davon aus­ge­hen, dass sie durch die oben beschrie­be­ne Akzen­tu­ie­rung und Rol­len­ver­tei­lung durch die Medi­en zumin­dest stark beein­flusst wird.

Ein aus Sicht der Unter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­ti­on zen­tra­ler Aspekt ist die Fra­ge, ob und inwie­fern die Öffent­lich­keit, respek­ti­ve Bezugs­grup­pen das Unter­neh­men für das Pro­blem ver­ant­wort­lich machen. (sie­he Coombs) Mit zuneh­men­der Ver­ant­wor­tung steigt das Risi­ko einer Repu­ta­ti­ons­kri­se und nega­ti­ver Reak­tio­nen von Stake­hol­der grup­pen. Das Letz­te­re hängt davon ab, ob es sich beim Fehl­ver­hal­ten um einen Ver­stoss gegen wirt­schaft­li­che, sozi­al-ethi­sche, öko­lo­gi­sche oder recht­lich-poli­ti­sche Nor­men handelt.

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