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Erwartungshaltung (nicht erfüllte Erwartungen)

5. Febru­ar 2023

Sie­he aucb: Merk­ma­le einer Kri­se: uner­füll­te Erwartungen

Von einem Unter­neh­men wird erwar­tet, dass es sein Han­deln nicht nur nach wirt­schaft­li­chen, son­dern eben­so nach ethi­schen, sozia­len und öko­lo­gi­schen Wer­ten aus­rich­tet. Wider­hand­lun­gen ent­ge­gen die­se Wer­te betrach­tet man — wie eine gesetz­wid­ri­ge Hand­lung — als Norm­bruch oder als Fehl­ver­hal­ten. Aus Sicht des Stake­hol­ders hat in einem sol­chen Fall das Unter­neh­men sei­ne Erwar­tun­gen nicht erfüllt. 

Neben sol­chen Norm­brü­chen gibt es aller­dings auch indi­vi­du­el­le Erwar­tungs­hal­tun­gen von Bezugs­grup­pen (oder Anspruchs­grup­pen) gegen­über dem Unter­neh­men, sei­nem Pro­dukt oder sei­ner Dienst­lei­stung. Ana­log zum erwähn­ten Fehl­ver­hal­ten als Norm­bruch kann man auch hier von nicht erfüll­ten Erwar­tun­gen spre­chen und dies auf Fehl­ver­hal­ten zurück­füh­ren (sie­he Stake­hol­der).

Von nicht erfüll­ten Erwar­tun­gen als Kri­sen­merk­mal spricht man, wenn aus der Sicht einer Bezugs­grup­pe eine Dis­kre­panz zwi­schen dem Erlebten/Kommunizierten/Wahrgenommenen (SEIN) und dem von der Bezugs­grup­pe Erwar­te­ten (SOLL) besteht. Dies löst emo­tio­na­le Reak­tio­nen aus und hat unmit­tel­ba­re Kon­se­quen­zen auf der Ver­hal­tens­ebe­ne von Anspruchs­grup­pen. Es wirkt eben­so nega­tiv auf die Repu­ta­ti­on, ins­be­son­de­re auf das Ver­trau­en aus. So spricht man von einem Ver­trau­ens­bruch, wenn das Unter­neh­men, wenn das Pro­dukt etwas ver­spricht oder pro­phe­zeit, das es nicht ein­hält oder ein­hal­ten kann. Nicht von unge­fähr ist Erwar­tungs­hal­tung eng ver­knüpft mit Ver­trau­en.

Das Schwei­zer Markt­for­schungs­in­sti­tut soto­mo hat Ende 2022 eine reprä­sen­ta­ti­ve Umfra­ge zu den Hal­tun­gen und Erwar­tung der Schwei­zer Bevöl­ke­rung durch­ge­führt (sie­he Doku­men­te mit Sta­ti­sti­ken). Danach erwar­tet die Schwei­zer Bevöl­ke­rung von Unter­neh­men glei­cher­mas­sen ein Enga­ge­ment im wirt­schaft­li­chen, sozia­len und öko­lo­gi­schen Bereich. “Geht es um kon­kre­te For­de­run­gen an Unter­neh­men, steht das sozia­le Enga­ge­ment für die Schweiz im Vor­der­grund. 67 Pro­zent der Befrag­ten erwar­ten, dass sich Unter­neh­men mehr für älte­re Arbeit­neh­men­de und stär­ker für Aus­zu­bil­den­de enga­gie­ren sol­len.” Dabei setzt die Bevöl­ke­rung auf die Eigen­ver­ant­wor­tung des Unter­neh­mens, wäh­rend sich die Mehr­heit der Bevöl­ke­rung im öko­lo­gi­schen Bereich für eine poli­ti­sche Regu­lie­rung über Geset­ze und Ver­ord­nun­gen ausspricht.

Quel­le: soto­mo. (April 2023). Unter­neh­men in der Verantwortung.

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