Das Ziel der meisten pubic Reaktionen der Unternehmen während der Krisen ist Vertrauen vom Publikum zuruck zu gewinnen und Welle der Kritik zu reduzieren,
Die spezifische Typen von Reaktionen von Unternehmen, wie z.B.Entschundlingungstrategie und ihre Wirkungen auf Wahrnehmung des Publikums, wurde in den letzten Jahren tiefer geforscht.
Boyd’s (2011) hat das siebenstufige Modell einer effektiven Entgiftungsstrategie von entwickelt:
- Reveleation
- Recognition
- Responsivness
- Responsibility
- Remosrse
- Restitution
- Reform
Erklärung der Komponenten der Entschundlingungsstrategie:
- Revelation — apologizer’s announcement of the violation and explanation of its context.
- Recognition — sign of empathy for those impacted: “I understand that you are upset”.
- Responsiveness — error is acknowledged in timely fashion
- Responsibility- “owning” their mistake without blaming the transgression on an outside source: “It was my fault”
- Remorse — sense of guilt and expressed shame, actors feel badly about themselves for engaging in the behavior
- Restitution- action orientation, some compensation or symbolic appeal.
- Reform — action orientation, assure the public that reforms are implemented to avoid the repeatition. Promises alone are insufficient to deter errant behavior.
Emotive und Kognitive Wirkungen aufs Publikum
Weitere Forschung von Hill und Boyd (2013) unteruchte Wahrnehmung von Komponenten der Eschuldingungen. Die Krisenfällen wirde unterucht bei denene CEOs Entschulgingungstrategie umgesezt haben und die Reaktionen des Publikums mit der esperimentmethode wurde gemessen. Laut diese Studie, alle ausser des Verantwortungskomponent beitragen zur emotiven und kognitiven Reaktionen die zum Vertrauen führen.
Krisen in der Fluggesellschaft und Verantwortungsorientierte Eschuldigungstrategie
Andere Studie von Chung und Lee (2021) untescheidet zwei Typen von Enschruldungungstrategie von Unternehmen wähnred der Krise:
- verantwortungsorientierte Entschuldigung (responsibility-oriented)
- sympathy-oriented entschuldigung (sympathieorientierte Entschuldigung)
Die Ergebnisse der Studie stellen fesst dass im Fall der Krise von einer Fluggesellschaft verantwortungsorientierte Entschuldigung, den öffentlichen Ärger, den negativen Eindruck und das Misstrauen (gegenüber einer Fluggesellschaft ) signifikant stärker reduziert als eine sympathieorientierte Entschuldigung in einer Krisensituation.
Literatur:
Boyd, D.P. (2011) Art and artifice in public apologies. Journal of Business Ethics, 104 (3), 299–309. DOI: 10.1007/s10551-011‑0915‑9
Chung, S. and Lee (2021). “Crisis Management and Corporate Apology: The Effects of Causal Attribution and Apology Type on Publics’ Cognitive and Affective Responses
Hill, K. M., & Boyd, D. P. (2013). The Components Of A Successful CEO Apology. Journal of Business Case Studies (JBCS), 9(2), 89–96.