Entschuldigungsstrategie (“Apology”) und ihre Komponenten

Das Ziel der mei­sten pubic Reak­tio­nen der Unter­neh­men wäh­rend der Kri­sen ist Ver­trau­en vom Publi­kum zuruck zu gewin­nen und Wel­le der Kri­tik zu reduzieren,

Die spe­zi­fi­sche Typen von Reak­tio­nen von Unter­neh­men, wie z.B.Ent­schund­lin­gungs­tra­te­gie und ihre  Wir­kun­gen auf Wahr­neh­mung des Publi­kums,  wur­de in den letz­ten  Jah­ren tie­fer geforscht.

Boyd’s (2011) hat das sie­ben­stu­fi­ge Modell einer effek­ti­ven Ent­gif­tungs­stra­te­gie von  entwickelt:

  1. Reve­lea­ti­on
  2. Reco­gni­ti­on
  3. Respon­siv­ness
  4. Respon­si­bi­li­ty
  5. Remo­srse
  6. Resti­tu­ti­on
  7. Reform

Erklä­rung der Kom­po­nen­ten der Entschundlingungsstrategie:

  • Reve­la­ti­on — apologizer’s announ­ce­ment of the vio­la­ti­on and  explana­ti­on of its context.
  • Reco­gni­ti­on — sign of empa­thy for tho­se impac­ted: “I under­stand that you are upset”.
  • Respon­si­ve­ness — error is ack­now­led­ged in time­ly fashion
  • Respon­si­bi­li­ty- “owning” their mista­ke without bla­ming the trans­gres­si­on on an out­side source: “It was my fault”
  • Remor­se — sen­se of guilt and expres­sed shame, actors feel bad­ly about them­sel­ves for enga­ging in the behavior
  • Resti­tu­ti­on- action ori­en­ta­ti­on, some com­pen­sa­ti­on or sym­bo­lic appeal.
  • Reform  — action ori­en­ta­ti­on, assu­re the public that reforms are imple­men­ted to avoid the repea­ti­ti­on. Pro­mi­ses alo­ne are insuf­fi­ci­ent to deter errant behavior.

Emotive und Kognitive Wirkungen aufs Publikum

Wei­te­re For­schung von Hill und Boyd (2013) unte­ruch­te Wahr­neh­mung von Kom­po­nen­ten der Eschul­din­gun­gen. Die Kri­sen­fäl­len wir­de unte­rucht bei dene­ne CEOs Ent­schul­gin­gungs­tra­te­gie umge­sezt haben und die Reak­tio­nen des Publi­kums mit der espe­ri­ment­me­tho­de wur­de gemes­sen. Laut die­se Stu­die, alle  aus­ser des Ver­ant­wor­tungs­kom­po­nent bei­tra­gen zur emo­ti­ven und kogni­ti­ven Reak­tio­nen die zum Ver­trau­en führen. 

Krisen in der Fluggesellschaft und Verantwortungsorientierte Eschuldigungstrategie

Ande­re Stu­die von Chung und Lee (2021) unte­schei­det zwei Typen von Enschrul­dun­gungs­tra­te­gie von Unter­neh­men wähn­red der Kri­se:

  • ver­ant­wor­tungs­ori­en­tier­te Ent­schul­di­gung  (respon­si­bi­li­ty-ori­en­ted)
  • sym­pa­thy-ori­en­ted ent­schul­di­gung (sym­pa­thie­ori­en­tier­te Entschuldigung)

Die Ergeb­nis­se der Stu­die stel­len fesst dass im Fall der Kri­se von einer Flug­ge­sell­schaft  ver­ant­wor­tungs­ori­en­tier­te Ent­schul­di­gung, den öffent­li­chen Ärger, den nega­ti­ven Ein­druck und das Miss­trau­en (gegen­über einer Flug­ge­sell­schaft ) signi­fi­kant stär­ker redu­ziert als eine sym­pa­thie­ori­en­tier­te Ent­schul­di­gung in einer  Krisensituation.

Lite­ra­tur:
Boyd, D.P. (2011) Art and arti­fice in public apo­lo­gies. Jour­nal of Busi­ness Ethics, 104 (3), 299–309. DOI: 10.1007/s10551-011‑0915‑9
Chung, S. and Lee (2021). “Cri­sis Manage­ment and Cor­po­ra­te Apo­lo­gy: The Effects of Cau­sal Attri­bu­ti­on and Apo­lo­gy Type on Publics’ Cogni­ti­ve and Affec­ti­ve Respon­ses
Hill, K. M., & Boyd, D. P. (2013). The Com­pon­ents Of A Suc­cess­ful CEO Apo­lo­gy. Jour­nal of Busi­ness Case Stu­dies (JBCS), 9(2), 89–96.

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