Auftritt des Repräsentanten in der Krise (Ausstrahlung, Mimik, Gestik)

18. April 2022

(Sie­he auch Medi­en­spre­cher, Reprä­sen­tant)

Neben den zu ver­mit­teln­den Infor­ma­tio­nen spielt im Medi­en­zeit­al­ter der Auf­tritt des Reprä­sen­tan­ten des Unter­neh­mens eine wich­ti­ge Rol­le. Dazu gehö­ren neben der Aus­strah­lung als Per­sön­lich­keit para­ver­ba­le Aspek­te (Stim­me) sowie die Mimik, Gestik und Körperhaltung.

Vermittlung von Emotionen durch Mimik und Gestik

In Prä­sen­ta­ti­ons­schu­lun­gen wird betont, dass man mit der Mimik, Gestik und der Kör­per­hal­tung mehr Infor­ma­tio­nen über­trägt als mit den Aus­sa­gen. Die betrifft die Gefühls­si­gna­le, die ein Reprä­sen­tant eines Unter­neh­mens auf sein sozia­les Umfeld überträgt.

“Bis zu einem gewis­sen Grad kann man Gefüh­le oder Stim­mun­gen dadurch steu­ern, dass man will­kür­lich Hal­tung oder Mimik ver­än­dert (wobei Stim­mun­gen wahr­schein­lich eher mit Beliebt­heit und Span­nungs­grad, Gefüh­le mit spe­zi­fi­schen Bewe­gun­gen zusam­men­hän­gen). Die Auf­for­de­rung ‘Lass dich nicht so hän­gen!” kann — ganz wört­lich genom­men — einem nie­der­ge­schla­ge­nem Zustand ent­ge­gen­wir­ken. Wer (auch nur sub­vo­kal) ein “i” arti­ku­liert — und damit neben­bei sei­ner Gesichts­mus­ku­la­tur Züge eines Lächelns auf­zwingt (‘Sagen Sie cheese!’ -; kann den leich­ten Anflug Fröh­lich­keit spü­ren. Für emo­tio­na­le Wirk­sam­keit kör­per­li­cher Mani­pu­la­tio­nen, bei denen, ana­log zum ‘i‑Gesicht’, der Zusam­men­hang zu Gefühl und Stim­mung für die Ver­suchs­per­son nicht ersicht­lich ist, gibt es expe­ri­men­tel­le Bele­ge.” (Schön­ham­mer, 2013, S. 33)

Die ersten Sekunden

Meist tritt der CEO zum ersten Mal in Kri­sen­si­tua­tio­nen vor die Öffent­lich­keit, — sei dies an einer Ver­an­stal­tung oder über eine Video­kon­fe­renz. Die ersten Sekun­den sind dabei ent­schei­dend, wie er — und damit das Unter­neh­men — vom Publi­kum wahr­ge­nom­men wird (wei­te­re Infor­ma­tio­nen).

Empfehlungen nach T. Coombs

Coombs (2007) for­mu­lier­te opti­mier­te Ver­fah­rens­wei­sen für die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gien von Reprä­sen­tan­ten gegen­über den Nachrichtenmedien. 

• Erstens ist es ent­schei­dend, die Ver­wen­dung der Phra­se „Kein Kom­men­tar“ zu ver­mei­den, da dies den Ver­dacht erwecken könn­te, das betref­fen­de Unter­neh­men sei in die mut­maß­li­che Straf­tat invol­viert und ver­su­che, die­se zu verschleiern. 

• Zwei­tens ist die kla­re Arti­ku­la­ti­on der Aus­sa­gen von Bedeu­tung, um den Ein­druck zu ver­mei­den, das Unter­neh­men beab­sich­ti­ge, mit man­geln­der Deut­lich­keit die Öffent­lich­keit zu des­ori­en­tie­ren und die Wahr­heit zu verbergen. 
• Drit­tens ist es wich­tig, dass der Spre­cher nicht ner­vös oder unru­hig wirkt; Ver­hal­tens­wei­sen wie das Her­um­lau­fen und ver­mei­den­der Blick­kon­takt kön­nen als Indi­ka­to­ren für Täu­schung inter­pre­tiert wer­den. Schließ­lich ist es essen­zi­ell, dass der Spre­cher umfas­send über den aktu­el­len Sta­tus der Kri­se infor­miert ist, um die zen­tra­le Bot­schaft adäquat zu kommunizieren.

Beispiele von Repräsentanten von Konzernen in Krisensituationen

Auf­ga­be: Schau­en Sie sich die Auf­trit­te von Reprä­sen­tan­ten von Unter­neh­men in Kri­sen an. Wen wür­den Sie als Medi­en­spre­cher in Ihren Kri­sen­stab auf­neh­men? Begrün­den Sie Ihre Wahl in Stich­wor­ten. Nut­zen Sie dazu den fol­gen­den Link: https://www.menti.com/alnhpq9q4yrr

1. Martin Winterkorn (ehemaliger CEO VW)

2. Warren East (CEO von Rolls-Royce)

3. Josef Ackermann (Deutsche Bank, 2011)

4. Urs Schwaller (VR-Präsident Post)

5. Philippe Brugisser (Swiss, Halifax)